Christiane Lemieux谈为什么成功的品牌是无摩擦的

的创始人DwellStudio、同名品牌Lemieux Et Cie、定制D2C家具品牌等里面，克里斯汀·勒米厄最近出版了她的新书，《无摩擦:为什么未来的一切都将是快速、流畅的，只为你而生》利用30个不同品牌领导者的智慧倭黑猩猩， Hims, Halo Top和Convene一起调查了是什么让一个无摩擦的公司如此成功。在这里，她与Niraj Shah共同创始人兼首席执行官讨论了零售业的未来Wayfair-该公司于2013年收购了DwellStudio。

COVID是二进制。对于某些类别和公司来说，这已被证明是历史性的机会；对另一些人来说，它提出了以前深不可测的挑战。航空业不可能在任何飞行计划中考虑这样的事情。但并非所有企业都被禁足。这提醒了我们一个永恒的真理:任何事情都可能发生，尽管未来可能披着不确定性的外衣到来，但它同样也总是近乎无限可能性的来源。以住宅行业为例，它突然准备以完全积极的方式(即使同样深不可测)增长和转型。在这一转变期间，那些能够为客户提供无障碍体验的公司将发现自己在我们的家中和心中拥有了新的房产。说到提供这样的体验，无论是在选择还是执行方面，没有哪家公司比Wayfair更有优势。

几周前，我与这家家具零售商的首席执行官尼拉吉·沙阿(Niraj Shah)进行了交谈，以了解出现了哪些可能性。不出所料，该公司的销量大幅上升。“新客户如海啸般涌入，”沙阿说。“我认为，电子商务历史上每年只增长15%的原因是，人们对尝试它有些恐惧。他们担心事情会出问题，一旦他们尝试了，他们就会看看情况如何，然后他们就会开始越来越多地购买。我认为在庇护所期间有趣的是，随着时间的推移，你会有多年的客户有效地尝试电子商务。现在，他们不是慢慢地沉浸在网上购物中寻找舒适，而是被迫快速地接受一切——尝试真的根本不是一个选择。”

那波新客户的海啸后来怎么样了?沙阿说:“我们发现，他们的满意度和幸福感和我们的老客户一样高。”“我确实认为，现在人们对电子商务的看法正在发生某种程度的变化。”

我同意他的观点。也就是说，我们都在3月份的同一时间成为了“数字公民”。即使在2020年，仍然有客户可能会说:“我永远不会在网上给我的孩子买桌子!”但那些日子已经一去不复返了。同样是这些客户，现在已经意识到在线商务是多么无摩擦——确切地说，它为他们节省了多少个人时间——他们可能会终身皈依电子商务。

Niraj完美地描述了这种现象:“我经常用来解释耐药性的类别是杂货。每个人都会买日用品，而且大多数人会一遍又一遍地买同样的东西。然而，出于某种原因，杂货店购物的整体顾客渗透率一直很低，人们(还没有)接受它。现在你看到人们采用在线配送杂货，看看调查结果，人们基本上都在说‘哦，哇!这很神奇，很方便，我将继续这样做。’你觉得他们之前就知道了，对吗?”

以前没有，现在有了。这同样适用于家庭:现在每个人都已经习惯了购买一切在网上，家居行业将永远不一样。Wayfair在几周内就被采用了好几年。

沙阿说，受新冠肺炎影响，家庭办公用品类的销售额增幅最大——这并不奇怪——第二大是关于孩子的。孩子们在家学习的家具是第一位的。但随后，人们对蹦床和秋千等产品的需求出现了爆炸式增长，这两种产品都完全售罄。增长第三大的类别是与烹饪和储存食物有关的所有产品。冰柜卖光了。早在3月份，人们就开始抢购面包机。这个词手工突然之间，它的意义似乎比不久前大了很多。

一旦人们重新找到了方向，需求的激增就扩大到了整个家庭。后院和室外空间的家具和装饰大幅增加，其次是满足房子中各种需求的家具——从简单的改进到大规模装修。Wayfair的数据专家得出结论，很多人都有一个家庭项目清单，他们最终有时间或渴望执行。另一种可能是:这种比以往更频繁地盯着墙壁的体验，已经成为无数新项目的来源，这些项目专注于将过去只是房间的地方改造成一个人的梦想空间。没有人在旅游或休闲上花钱，没有人在游乐设施或娱乐上花钱。就连餐馆也进入了一个全新的世界。但是钱不会静止不动:所有那些未做的支出都以新的和创造性的方式重新铸造——(我们)把我们的钱和精力投入到我们的家庭中。

当然，由于宏观经济因素和电子商务的兴起，家居零售业已经处于巨大的变化之中。据沙阿说，2000年，美国有6万家家居商店。到2012年，这一数字下降到4.6万。从2012年到2020年，住宅零售稳定在4.6万套，如果目前的趋势继续下去，未来四到六年内，这一数字可能会下降到3万套。一些销售将转移到其他地区的实体店，但更大一部分商店将转移到网上。这种情况还会持续下去，尤其是考虑到在亚马逊和wayfair主导的世界里，即使是幸存下来的商店也越来越难以实现经济效益。

然而，这不仅仅是Wayfair的问题。对于所有人来说，这些都是引人注目的趋势:现有的实体零售商、数字原生代和电子商务。随着数字公民的栖身，我们对家居用品的需求越来越大，但与此同时，我们与它们的面对面接触却越来越少。我们需要把家当成工作场所而且休闲场所。这为设计界打开了一扇很大的门。设计师的才能从未像现在这样，以新的、非接触式的方式受到需求。就像Wayfair是电子商务家居领域的领导者一样，能够使用技术(即使是像缩放通道这样简单的东西)帮助客户以尽可能少的摩擦实现这种转变的设计师将在二元COVID等式中处于胜利的一方。数字化可以将设计师的实践从本地扩展到全球。最好的人会利用这一点!